Plus Forum - Forum o sieci Plus

Witam.
Po trzech reklamacjach i negocjacjach Polkomtel umorzył mi połowę rachunku.
Jestem zadowolony z takiego rozwiązania.
Pozdrawiam
Dariusz

Witaj Miki6464,
- to bardzo dobra wiadomość. Cieszę się, że udało się w końcu dojść do porozumienia

Witam
Zgłosiłem przed chwilą reklamację o poniższej treści. Czy myślicie, że jest szansa na pozytywne rozpatrzenie? Reklamację musiałem wysłać w dwóch zgłoszeniach, ponieważ był limit 2400 znaków na jedną reklamację, a mnie zajęła ona ok. 4000 znaków.

Treść:
Witam. Piszę do Państwa w sprawie opłat naliczonych za użytkowanie sieci Internet w roamingu w USA. Chyba najłatwiej będzie jak przedstawię Państwu chronologicznie przebieg wydarzeń jakie miały miejsce kilka dni temu:

22 listopada, środa 22:38 - kontroluję ilość danych, minęło prawie 2 tygodnie jak jestem w USA i korzystam z pakietu, wykorzystałem 80%, do końca pobytu jeszcze 4 dni, z czego 2 na terytorium USA i do wykorzystania 20% - jest ok
czwartek ok. 00:40 - jestem blisko granicy USA - Kanada; w Kanadzie nie zamierzam korzystać z Internetu, ponieważ pakiet Atlantycki nie obejmuje tego kraju
czwartek 00:49 - wciąż jestem na terenie USA; dostaję sms: wykorzystano 40% limitu w ramach usługi Limiter DATA w roamingu
czwartek 00:50 - dostaję sms: wykorzystano 80% limitu w ramach usługi Limiter DATA w roamingu
czwartek 00:51 - dostaję sms: wykorzystano 100% limitu w ramach usługi Limiter DATA w roamingu; transmisja danych zostaje zablokowana
czwartek 00:51 - odczytuję 3 smsy i domyślam się, że złapała mnie kanadyjska antena i do mojego rachunku zostaje doliczona astronomiczna kwota, ale nie mogę tego sprawdzić
czwartek ok 01 - przekraczam granicę, wjeżdżam z USA do Kanady
czwartek 01:13 - dostaję sms od Plus z informacją, że jestem na terenie Kanady oraz informację o cenach za połączenia, transfer danych, itd - trochę za późno na taką informację :(
czwartek i piątek - w Kanadzie korzystam tylko z wifi - sprawdzam stan rachunku Plus i widzę, że doliczono mi ok 250 zł (raz 226 zł i za chwilę jeszcze 30 zł), czyli tyle ile jest domyślnie w Limiter DATA dla abonamentu; 250 zł za pobranie 4MB
piątek wieczór - powrót z Kanady do USA; pakiet Atlantycki zgodnie z oczekiwaniami wciąż działa - wciąż miałem do dyspozycji ok. 10% czyli 100MB z pakietu Atlantyckiego; korzystam więc
sobota 1:50 - dostaję sms: Pakiet Atlantycki 1GB został wykorzystany; przestaję korzystać z internetu, ale nie blokuję transmisji danych pakietowych, ponieważ wiem, że z 3 dni wcześniej transmisja danych została zablokowana, po naliczeniu bardzo dużej kwoty 250zł w czwartek
sobota 2:10 - dostaję sms: blokada połączeń w związku z wysoką kwotą wykorzystanych usług
sobota później - przy najbliższej okazji na wifi sprawdzam stan rachunku Plus i przeżywam kolejne załamanie - do rachunku dopisano jeszcze większą kwotę (ok. 515 zł, za 10MB)
niedziela 12:27 - jestem już w Polsce; dostaję sms: blokada transmisji danych, dodatkowo jeśli nie wpłacę kwoty 630 zł w ciągu 2 dni roboczych, to zostaną mi zablokowane również połączenia

Uważam, że obie kwoty zostały mi doliczone niesłusznie do mojego rachunku. Pierwsza - ponieważ wciąż byłem na terytorium USA, choć czekając w samochodzie w kolejce przy przejściu granicznym, nie miałem wiedzy o tym jakie anteny mnie łapią, a wszystkie 3 smsy przyszły w przeciągu 2 minut i zanim je odczytałem, było już po sprawie :(. Druga - transmisja danych była wciąż zablokowana, więc po wyczerpaniu się pakietu Atlantyckiego oczekiwałem, że transmisja wciąż będzie zablokowana - nie otrzymałem przecież żadnej informacji, że została odblokowana. Jest mi dodatkowo przykro, ponieważ jestem Państwa klientem nieprzerwanie od kilkunastu lat, najpierw na kartę, a ostatnie lata abonament. Dodatkowo cała rodzina jest wciągnieta w Plusa, żona, córka, dalsza rodzina. Proszę o anulowanie / umorzenie obu w/w opłat doliczonych do mojego rachunku Plus oraz o odblokowanie transmisji danych (jestem już w Polsce i choć mam jeszcze sporo danych do wykorzystania bez ponoszenia dodatkowych opłat, nie mogę z nich korzystać). Proszę również o nieblokowanie mi pozostałych podstawowych usług, czyli rozmów i sms.

Pozdrawiam,
Klient wciąż żywiący nadzieję -
Rafał Hawrylak

Witaj rafal.h,

rafal.h pisze:Zgłosiłem przed chwilą reklamację

podeślij proszę numer zgłoszonej reklamacji lub numer telefonu, którego ta sprawa dotyczy poprzez ten formularz postaram się przyspieszyć jej rozpatrzenie.

rafal.h pisze:Czy myślicie, że jest szansa na pozytywne rozpatrzenie?

Decyzję w tej sprawie podejmie Departament Reklamacji.

Witam. nr telefonu poszedł na priv. Reklamację zgłaszałem przez portal i nie ma nadanego numeru.

Witaj rafal.h,

sprawdź pocztę.

Witam
Rozpatrzono moją reklamacje negatywnie. Jednak w mojej opinii uzasadnienie jest niezasadne :). Pomimo zapewnienia o uważnym zapoznaniu się z treścią mojej reklamacji, w uzasadnieniu w ogóle się do treści reklamacji nie odniesiono. Po kilkunastu wspólnych latach przyszedł czas na zmianę operatora. Reklamowane przeze mnie 700 zł Plus po moim odejściu z sieci (i mojej najbliższej rodziny) straci w pół roku. Nie chodzi o złośliwość, ale o poczucie niesprawiedliwości i złe traktowanie klienta, zwłaszcza długoletniego.

W załączeniu odpowiedź Plusa.

O ile powoływanie się na zbyt późne sms-y jest moim zdaniem niepoważne (tego nie ma w żadnym regulaminie i trzeba samemu przy granicy uważać), to nie rozumiem, dlaczego po zablokowaniu transmisji danych, przez Plusa, nadal transmisja się odbywała i potrącono kolejne opłaty? Czy odblokowywałeś transmisję sms-em na 8802? jeśli tak to twoja wina, jeśli nie, to powinieneś zapłacić te 250 a resztą niech Plus obciąża swój wadliwie działający system.

Witaj rafal.h,

reklamacja została złożona po zamknięciu okresu rozliczeniowego?
Czy tylko taką odpowiedź otrzymałeś z Departamentu Reklamacji, nie było dalszej części?

@Basia_Plus
Rzeczywiście na drugiej stronie jest jeszcze część odpowiedzi. Reklamacja została złożona przed zakończeniem okresu rozliczeniowego. Jednak zdań z pierwszej strony: "Biorąc pod uwagę powyższe brak jest podstaw do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Informuję o zakończeniu postępowania reklamacyjnego w powyższej sprawie" trudno uznać za cokolwiek innego niż zakończenie postępowania reklamacyjnego z negatywnym skutkiem.

@TomPL
To, że czegoś nie ma regulaminie nie oznacza, że klient nie jest poszkodowany. Inaczej niepotrzebne byłyby takie instytucje jak UKE czy UOKiK. Nie uważam, że moje argumenty są niepoważne. Nie mam wpływu na to do jakich anten się łączę. Plus natomiast wie gdzie jestem podłączony.

@all
Uzasadnienie tylko częściowo odnosi się do moich argumentów. Niepoważne jest dodatkowo to, że napisano, że powinienem wpłacić zaliczkę, w przeciwnym wypadku zostanie nałożona blokada połączeń. A przecież jest to kwestia sporna i nie będę wpłacał żadnej zaliczki, ponieważ prawdopodobnie po wpłacie byłoby pozamiatane i nie mógłbym zgłaszać roszczeń. Jak dla mnie jest to jawne szantażowanie (blokada) i kpina (nieodniesienie się do moich argumentów). Jeśli Plus postawi na swoim, to wpłacę tę kasę, ale tak jak napisałem, dociągnę do końca okresu abonamentu i to będzie koniec wieloletniego związku.

rafal.h pisze: @TomPL
To, że czegoś nie ma regulaminie nie oznacza, że klient nie jest poszkodowany. Inaczej niepotrzebne byłyby takie instytucje jak UKE czy UOKiK. Nie uważam, że moje argumenty są niepoważne. Nie mam wpływu na to do jakich anten się łączę. Plus natomiast wie gdzie jestem podłączony.

Rozumiem twoje rozgoryczenie i czuję się trochę jak adwokat diabła, ale...
Plus nie ma wpływu na to, gdzie pojedziesz z włączonym telefonem i z którymi nadajnikami chcesz się łączyć, nie ma wpływu jak ustawisz w telefonie zezwolenia na transfer danych mobilnych. I wreszcie to ty decydujesz czy roaming ma działać.
Natomiast nadal nie wiem, za co Plus naliczył te opłaty powyżej limitu 250zł i o wyjaśnienie tej sprawy koniecznie wnioskowałbym po otrzymaniu faktury.

rafal.h,

zatem zgodnie z odpowiedzią z Działu Reklamacji, proszę o ponowne złożenie reklamacji, po zakończeniu okresu rozliczeniowego.
Jeśli podasz nam później numer zagadnienia to postaramy się przyspieszyć jego rozpatrzenie.

@TomPL

Plus nie ma wpływu na to, gdzie pojedziesz z włączonym telefonem ...

- jasna sprawa. Byłem na terytorium kraju, w którym obowiązuje Pakiet Atlantycki

... i z którymi nadajnikami chcesz się łączyć

- ja nie chcę się z nimi łączyć - to się odbywa poza moją wiedzą i decyzją.

nie ma wpływu jak ustawisz w telefonie zezwolenia na transfer danych mobilnych. I wreszcie to ty decydujesz czy roaming ma działać.

- muszę mieć włączony roaming i transmisję danych, aby korzystać z Pakietu Atlantyckiego.

Ja nie widzę tutaj w ogóle mojej winy. W całej tej sprawie nie chodzi mi o pieniądze, ale o poczucie niesprawiedliwości. Dodatkowo boli mnie takie traktowanie wieloletniego klienta. Rozumiem, że to automat naliczył opłaty, wysyłał sms, zablokował internet, itd. Ale już na reklamację odpowiadał człowiek - pracownik Plus. Pomijając uwzględnienie długoletniej współpracy. Pracownik ten nie odniósł się w ogóle do moich argumentów i zakończył postępowanie.

@Basia_Plus
Dziękuję za sugestię, złożę raz jeszcze taką samą reklamację za kilka dni, kiedy zostanie wystawiona faktura za feralny okres rozliczeniowy. Chociaż wg mnie odpowiedź na reklamację powinna wyglądać mniej więcej tak:
"Reklamację uznaje się za niezasadną ponieważ nie została złożona po reklamowanym okresie rozliczeniowym.". I tyle, bez jakiejkolwiek "próby" ustosunkowania się do moich argumentów. Oraz bez szantażowego informowania o blokadzie połączeń. Rozumiem, że taka forma ma zniechęcić część reklamujących do podjęcia dalszych kroków.
Dziękuję też za chęć pomocy.

rafal.h pisze:@TomPL

Plus nie ma wpływu na to, gdzie pojedziesz z włączonym telefonem ...

- jasna sprawa. Byłem na terytorium kraju, w którym obowiązuje Pakiet Atlantycki

... i z którymi nadajnikami chcesz się łączyć

- ja nie chcę się z nimi łączyć - to się odbywa poza moją wiedzą i decyzją.

Plus też nie ma na to wpływu.

rafal.h pisze:

nie ma wpływu jak ustawisz w telefonie zezwolenia na transfer danych mobilnych. I wreszcie to ty decydujesz czy roaming ma działać.

- muszę mieć włączony roaming i transmisję danych, aby korzystać z Pakietu Atlantyckiego.

Jeśli decydujesz się na włączony roaming i transmisję nikt za ciebie nie będzie tego pilnował.

Na forum Orange jest opisany podobny przypadek (Szwajcaria) i w końcu: Przy 3cim odwołaniu i powołaniu się na wymagania UKE (operator jest ZOBOWIĄZANY do podania ceny usług NIEZWŁOCZNIE po zalogowaniu się klienta do sieci), uznano moją reklamację.

Może i Plus da radę, powodzenia

rafal.h,

rafal.h pisze:złożę raz jeszcze taką samą reklamację za kilka dni, kiedy zostanie wystawiona faktura za feralny okres rozliczeniowy.

jak złożysz reklamację, daj nam znać tutaj na forum, postaramy się przyspieszyć jej rozpatrzenie.