Witam,
piszę z nadzieją na pomoc. Widzę na forum wątki dotyczące reklamacji dużych rachunków za roaming, jednak ja mam problem z samym procesem reklamacji. Moja reklamacja roamingu została złożona za mnie przez konsultanta PLUS za moją zgodą, ale z jego inicjatywy. Uważam,że jego "pomoc" zniweczyła moje szanse na pozytywne rozpatrzenie mojej sprawy, a od odrzucenia reklamacji, jak się okazuje, nie ma odwołania. Co mogę w tej sytuacji zrobić? Poniżej szczegółowy opis problemu.
Będąc w kwietniu przez 10 dni poza granicami UE odblokowałam roaming żeby trzykrotnie w pilnej sytuacji użyć przez chwilę internetu. Raz dotyczyło to użycia google maps (byłam świadoma że będzie w tym wypadku zużycie danych jest duże) i dwukrotnie wysłania/odebrania kilkuzdaniowej wiadomości przez Facebook Messanger. Danych starałam się używać bardzo uważnie, bo wiem, jakie taryfy obowiązują. Ostatniego dnia pobytu, tuż przed wyjazdem dostałam wiadomość, że moja usługa może zostać zablokowana lub mogę zostać poproszona o zaliczkę ponieważ mój rachunek za telefon wynosi już blisko 600 zł. Zauważyłam wtedy, że odbiór danych włączył mi się przypadkiem, co w smartfonach z ekranem dotykowym nie jest nieprawdopodobnym wypadkiem.
Po powrocie do Polski zgłosiłam się osobiście do konsultantów PLUS z pytaniem, co oznacza wiadomość o możliwości odcięcia mi usługi/zażądania zaliczki, i czy mogę dostać wgląd w szczegóły zużycia danych. Pierwszy konsultant dał mi jednorazowe hasło do e-faktury, co nie miało sensu, bo miesiąc się jeszcze nie skończył i faktura nie była jeszcze wystawiona. Przy następnej wizycie inny konsultant wyjaśnił mi, że problem wynikł najprawdopodobniej z dużego zużycia danych przy włączaniu internetu w jakimkolwiek celu po dłuższym niekorzystaniu także z wifi -i automatycznego ściągania aktualizacji aplikacji, czemu nie można zapobiec. Zaproponował natychmiastowe zgłoszenie reklamacji, którą sam sformułował przy użyciu mojego konta internetowego i odczytał mi na głos. Jako uzasadnienie reklamacji podał po prostu "nieumyślne zużycie danych", twierdząc, że jest to częsty problem i reklamacje są rozpatrywane pozytywnie. Wobec przedstawienia sprawy jako rutynowej zgodziłam się.25 kwietnia (nadal przed wystawieniem faktury) dostałam odrzucenie reklamacji z uzasadnieniem, że opłaty zostały naliczone prawidłowo (bez jakiegokolwiek odniesienia do umyślnego bądź nieumyślnego zużycia danych) i informacją, że od tej decyzji nie ma odwołania (poza zewnętrznymi instancjami).
Uważam, że zostałam wprowadzona w błąd przez konsultanta, który nie poinformował mnie o możliwości poproszenia o umorzenie części opłaty po dokładnym zapoznaniu się z fakturą (połowę rachunku stanowią pozycje zdecydowanie niezwiązane ze świadomym używaniem przeze mnie internetu i mogę je w tym momencie, mając już fakturę, wskazać), tak jak doradzono np klientowi na tym forum tutaj
http://plusforum.pl/viewtopic.php?f=98&t=22977.[b] Nie ostrzegł mnie też, że od odrzucenia reklamacji nie można się odwołać, warto więc zawrzeć od razu całą dokumentację i szczegółowo opisać problem. Pozostaje mi podejrzewać, że umyślnie wykorzystał moją naiwność i zmarnował możliwość złożenia reklamacji, która mogłaby odnieść skutek.[/b]
Oczywiście sama jestem sobie winna - nie powinnam w ogóle odblokowywać internetu, bo najwyraźniej nie ma sposobu na bezpieczne korzystanie z niego w takich sytuacjach (dodatkowe pakiety też nic nie dają, skoro - jak otwarcie poinformował mnie konsultant - większość pakietu zostanie i tak natychmiast spożytkowana na aktualizacje). Nie powinnam też była zaufać konsultantowi i pozwolić mu na złożenie reklamacji w moim imieniu, skoro na złożenie reklamacji usługi mam rok czasu. Jako wieloletnia klientka PLUSa nie zgadzam się jednak absolutnie z zaistniałą sytuacją i uważam, że miałam prawo do poważnego potraktowania mojej sprawy.
Czy naprawdę nie ma możliwości odwołać się od tej decyzji poza zewnętrznymi instancjami? Jeśli faktycznie taka możliwość nie istnieje, to chciałabym przynajmniej oficjalnie poskarżyć się na udzielenie mi dezorientujących informacji w lubelskim salonie PLUS.
Będę bardzo wdzięczna za pomoc