Feedback dla operatora (i być może dla innych abonentów)

W tym dziale na Wasze pytania dotyczące Abonamentu odpowiadają specjaliści Plusa
Regulamin forum
Specjaliści odpowiadają na posty w dni robocze, w godzinach 10:00 – 18:00
koziolku
Nowy
Posty: 4
Meble Kuchenne na wymiar Warszawa - facebook
Rejestracja: 11 cze 2017, o 06:24

Feedback dla operatora (i być może dla innych abonentów)

Post autor: koziolku »

Dzień dobry,

W związku z planowanym przeniesieniem numeru do innego operatora chciałbym przedstawić Polkomtelowi i spółkom siostrzanym (CP, Redefine/Ipla) swoją ogólną opinię odnośnie jakości oferowanych usług. Robię to publicznie, ponieważ pewne rzeczy warto napiętnować. Sam mam swoje za uszami, o czym też napiszę, ale spróbuję też wytłumaczyć powody mojego działania, które wydają mi się racjonalne.

Kupiłem telefon w Plusie dwa lata temu na odpowiadających mi warunkach abonamentowych przez internet. Dostałem 50% rabatu na abonament. Zasadniczo jakość usług była (jest) dobra:
  • żadnych większych awarii,
  • dźwięk rozmówcy był czysty (międzyoperatorskie HD Voice),
  • LTE w ramach pakietu działało doskonale,
  • 3G też dawało radę.
To wszystko za bardzo niską stawkę miesięczną, jak na umowę z urządzeniem. Podoba mi się też fakt, że Polkomtel to polska firma, bo zasadniczo wolałbym płacić Polakom niż Francuzom czy Niemcom. No i Plus nie stosuje, przepraszam, gównopraktyk typu "reklamujemy abonament za 40 złotych, ale jeśli nie zgadzasz się na wysyłanie informacji marketingowych, to cena wzrasta o PLN 5,01", w czym lubuje się Play i UPC.

Nie spodobało mi się jednak kilka rzeczy, które przelały czarę goryczy.

Brak sensownej oferty dla klientów kończących umowy. Odłóżmy na bok zniżkę o której mówiłem na początku (choćby dlatego, że zniżki są zawsze opcjonalne). Weźmy pod uwagę zaprezentowaną przez konsultantów Plusa propozycję, w której nie ma nic szczególnego:
  • umowa na 24 miesiące - żadnej krótszej opcji (np. 6, 12, 18 miesięcy), niezależnie czy proponowany jest wariant z urządzeniem czy bez;
  • kwota umowy na poziomie 70 złotych, co jest wartością standardową na rynku - nie zachęca mnie to do pozostania u obecnego operatora bardziej niż do przeniesienia numeru.
Jakość obsługi klienta. Jeśli o to chodzi, to najczęściej w spornych sprawach trafiałem na ścianę. Żadnych argumentów. Tzn. pierwszy poziom komunikacji z abonentem to ludzie ()uczeni na miłych, którzy mają za zadanie przyjąć reklamację i zaproponować nową umowę na internet czy TV (swoją drogą to wciskactwo, co też mi się nie podoba - to, że wszyscy tak robią, to nie argument). Natomiast na moje reklamacje otrzymywałem najczęściej odpowiedź typu "Brak zgody" (o czym też napiszę), a jeden z konsultantów raczył kiedyś stwierdzić: "To, że Pan ma takie a nie inne odczucia w związku ze sporną kwestią, to sprawa odrębna od tego, co obowiązuje w Pana umowie" A już lukrem na wisience był inny przypadek, że zacytuję:
- A w jakim celu Pan zmienia dane?
- Bo chcę zaktualizować dane celem przeniesienia numeru.
- To w takim razie musi Pan zweryfikować dokument w salonie.
- A w takim razie po cóż pan pytał o powód zmiany dowodu? Rozumiem, że gdybym chciał zaktualizować dane po prostu, to nie byłoby problemu.
- Gdyby chciał Pan podpisać nową umowę z nami, to wówczas taki zabieg byłby niepotrzebny.
Cytat stąd, gdzie stoi też, że przy następnej próbie nie było problemu. Ładnie sobie wychowujecie abonentów. Ale tak, jak pisałem, to był lukier. Wisienką jest...

Trzecia kwestia, dla mnie najważniejsza: płatności. W tej kwestii u Plusa trafiłem na totalny beton, a uważam że akurat pod tym względem każdy operator zawsze powinien się dostosowywać do potrzeb klienta. W osobnym wątku pisałem o moich problemach wynikających z okresu rozliczeniowego. Nie dość, że Plus mnie olał, to jeszcze olał prawo, bo w spornych kwestiach (niezapisanych w umowie) przedsiębiorca musi ustąpić klientowi. Przez powyższy problem dostało mi się kilka not windykacyjnych - na groszowe stawki, ale jednak. Na argumenty typu "idź do sądu, udowodnij" odpowiadam: mam pracę, trochę jeżdżenia między miastami, wolę przenieść się do operatora który nie dość, że da mi umowę bezterminową, to jeszcze pozwoli dopasować okres rozliczeniowy do moich potrzeb. Natomiast każdy klient Plusa, który ma tak sformułowaną umowę, moim zdaniem ma szane wygrać w sądzie w tej sprawie, jeśli nie chce korzystać z dodatkowo płatnych usług (np. polecenia zapłaty), bo w umowie (przynajmniej tej mojej) nie ma informacji o tym, jaki jest okres rozliczeniowy (a podejrzewam że zablokowanie tegoż na poziomie umowy lub regulaminu mogłoby zostać dodane do klauzul niedozwolonych).

Tyle ode mnie, Plusie. Szkoda mi się z Wami rozstawać, bo jesteście polską firmą, ale wolę wyemigrować niż podstawiać się tylko dlatego, że mam zniżkę. Wyciągnijcie wnioski.
ODPOWIEDZ