Moja przygoda z plusem, reklamacja 6552536

[1349]

Cześć.

Chętnie podzielę się swoją przygodą z plusem.
24.01.2022 składałem reklamację na telefon LG Velvet zakupiony w plusie przez infolinię. Reklamacja z tytułu rękojmi na urządzenie które się wyłączyło i nie dało się go już później włączyć (bateria była naładowana około 80%). W dniu 25.01.2022 dostaję sms z wiadomością, że kurier stawi się po odbiór telefonu w dniu 22.01.2022 (tak, dokładnie 3 dni wstecz - magia), ale to nie koniec magii w moich przejściach z tą reklamacją w plusie. Po kilku dniach, kiedy to żaden kurier się nie pojawił, dzwonię na infolinie, przemiła Pani jeszcze raz zleca kuriera. Tym razem pełen sukces 02.02.2022 kurier odebrał telefon, teraz będzie z górki. Nic bardziej mylnego, w dniu 15.02.2022 otrzymuję wiadomość sms o wdzięcznej treści: "Szanowny Kliencie, Twoje zgloszenie na LG VELVET Aurora Green 355406111162210 z tytulu rekojmi zostalo odrzucone, nasze stanowisko moze ulec zmianie, po otrzymaniu ekspertyzy z autoryzowanego serwisu producenta. Aktualnie oczekujemy na wynik diagnostyki w sprawie przekazanego sprzetu. Jednoczesnie, z przykroscia informujemy, ze z uwagi na zwiekszona liczbe urzadzen w serwisie czas obslugi ulegl wydluzeniu. Serdecznie przepraszamy i dziekujemy za cierpliwosc. Pozdrawiamy PLUS"

Sic nr 1 - Plus stosuje praktykę prewencyjnego odrzucania reklamacji na co dowodem jest sms, brak jakichkolwiek oględzin urządzenia brak ekspertyzy z serwisu ale reklamacja z automatu odrzucona. Słabe traktowanie wieloletniego klienta.
Sic nr 2 - Plus nie dotrzymał terminu odpowiedzi reklamacyjnej, reklamacja złożona 24.01.2022 odpowiedź 15.02.2022 czyli po przekroczeniu 14 dniowego okresu na ustosunkowanie się do żądania reklamacyjnego (zgodnie z ustawą).

No ale nic kontaktuję się z infolinią, Pani składa reklamację na reklamację (lol?!)


No i teraz się dopiero zaczyna, w dniu 18.02.2022 otrzymuję wiadomość z BOK o treści następującej:


"Szanowny Panie

Odpowiadając na zgłoszenie z 15.2.2022 r. informuję, że zapoznałem się z przedstawioną sprawą.

Wyjaśniam, że za dzień dokonania zgłoszenia z tytułu rękojmi uważa się dzień w którym kupujący przedstawił roszczenie i przekazał urządzenie będące przedmiotem zgłoszenia.
Zwracam uwagę, że przesyłka z urządzenie LG Velvet Aurora o numerze IMEI: 355406111162210 została odebrana przez sprzedawcę 3.2.2022 r.

Potwierdzam, że 15.2.2022 r. został Pan poinformowany o stanowisku Polkomtel Sp. z o.o. w formie wiadomości SMS o następującej treści: „Szanowny Kliencie, Twoje zgloszenie na LG VELVET Aurora Green 355406111162210 z tytulu rekojmi zostalo odrzucone, nasze stanowisko moze ulec zmianie, po otrzymaniu ekspertyzy z autoryzowanego serwisu producenta. Aktualnie oczekujemy na wynik diagnostyki w sprawie przekazanego sprzetu. Jednoczesnie, z przykroscia informujemy, ze z uwagi na zwiekszona liczbe urzadzen w serwisie czas obslugi ulegl wydluzeniu. Serdecznie przepraszamy i dziekujemy za cierpliwosc. Pozdrawiamy PLUS”.

Mając na uwadze powyższe termin 14 dni wskazany w Kodeksie Cywilnym nie został przekroczony.

Mając na uwadze powyższe nie znajduję podstaw do uznania Pana roszczenia, reklamacja została odrzucona.

Na podstawie § 7 ust. 2 pkt 5 Rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r., poz. 284) uprzejmie informujemy, że zgodnie z przysługującymi uprawnieniami po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego istnieje możliwość dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. W przypadku, gdy reklamującym jest konsument, przysługuje także możliwość zwrócenia się z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej lub innego podmiotu uprawnionego, wpisanego do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na podstawie art. 109 ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo Telekomunikacyjne (tekst jednolity Dz. U. z 2021 r., poz. 576) oraz ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823).

Z poważaniem

Axxxxx Pxxxx
Starszy Konsultant"

No ręce i nogi opadają jeżeli kompetencja pracownika działu reklamacji leży na takim poziomie, jak widać w powyższej wiadomości pracownik działu reklamacji żyje w przekonaniu że bieg 14 dniowego okresu na ustosunkowanie się do żądania reklamacyjnego (z tytułu rękojmi) liczy się od dnia dostarczenia sprzętu przez kuriera (pomijam już że późniejszy termin dostarczenia telefonu przez kuriera był błędem wyłącznie pracownika plusa). W tym właśnie też momencie w BOK ubzdurano sobie, że składałem reklamację na usługę telekomunikacyjną a nie na sprzęt co również widać w powyższej wiadomości. Co gorsza BOK plusa od tego momentu uważa temat za zamknięty co od tej chwili powtarza jak mantrę mówiąc o "wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego istnieje możliwość dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym". Powtórzę, świetne podejście do wieloletniego klienta.

Idąc za ciosem w dniu 21.02.2022 wysyłam jeszcze jedną wiadomość tłumacząc wszystko i licząc na to że trafi ona do kogoś kto doczyta, że nie chodzi o usługę a o sprzęt. Treść wiadomości:

""Dzień dobry.

W odpowiedzi na wiadomość email z dnia 18.02.2022 informuję iż podtrzymuję swoje roszczenie na temat zwrotu wartości towaru. Swoje roszczenie opieram na podstawie zgłoszonej reklamacji z tytułu rękojmi opartej na ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Po pierwsze, odrzucili Państwo reklamację nie mając do tego żadnych podstaw, w opinii rzecznika praw konsumenta prewencyjne odrzucenie reklamacji jest działaniem bezpodstawnym i co najmniej niemoralnym zważywszy na długoletnią współpracę. W porozumieniu z Rzecznikiem Praw Konsumenta na praktykę tą zostanie złożona skarga w NIK. Po drugie, zgłoszenie reklamacyjne zostało spisane w dniu 24.01.2022 (numer zgłoszenia 6552536) a odpowiedź z Państwa strony padła w dniu 15.02.2022 czyli po ustawowym terminie 14 dni (pomimo przekroczenia terminu odpowiedź o odrzuceniu reklamacji). Na tą decyzję odwołałem się w dniu 15.02.2022 w zgłoszeniu o numerze 21819040, natomiast Państwo w wiadomości z dnia 18.02.2022 próbujecie uargumentować, że termin 14 dni nie został przekroczony podając datę 03.02.2022. Data ta jest datą odebrania przez Państwa telefonu nie datą zgłoszenia reklamacji (dodam, że 25.01.2022 wysłaliście mi Państwo wiadomość sms mówiącej, że kurier zgłosi się po telefon w dniu 22.01.2022 - a więc 3 dni wstecz?, po kilku dniach braku odbioru telefonu z Państwa strony ponownie skontaktowałem się z BOK w celu wyjaśnienia, wtedy to nadaliście po raz kolejny kuriera - jest to dowód na to, że przyczyna wydłużenia terminu leżała wyłącznie po Państwa stronie). Ustawa jednak jasno określa, że bieg 14 dni nalicza się od dnia zgłoszenia reklamacji a nie odebrania bądź dostarczenia sprzętu przez kuriera, potwierdza to również rzecznik praw konsumenta. Zgodnie z ustawą więc, nie ustosunkowując się do roszczenia reklamacyjnego w terminie 14 dni zaakceptowali Państwo moje roszczenia. Mówi o tym jasno artykłu 561(5) kodeksu cywilnego " jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że żądanie to uznał za zasadne". W związku z czym Państwa działanie w postaci odrzucenia roszczenia reklamacyjnego po tym terminie jest działaniem bezprawnym. Przypominam, że w pierwszej kolejności była to naprawa sprzętu w drugiej wymiana na nowy a w trzeciej zwrot pełnej kwoty wartości sprzętu tj 2449zł brutto (takie żądanie było spisane podczas składania reklamacji w dniu 24.01.2022 o numerze 6552536 - nagrywacie Państwo rozmowy więc możecie sobie to zweryfikować we własnym zakresie, ja posiadam własną kopie rozmowy. W obecnej sytuacji, w odniesieniu do Państwa nieuczciwej polityki reklamacyjnej i podejścia do długoletniego klienta nie jestem już zainteresowany naprawą ani zwrotem sprzętu a jedynie zwrotem pełnej wartości sprzętu tj 2449zł brutto. Równocześnie informuję, że w związku z powyższym będę wygaszać współpracę z siecią Plus i proszę o nie kontaktowanie się ze mną, w sprawie przedłużenia umów, proszę również o powstrzymanie się w przedstawianiu ofert handlowych. W odpowiedzi mailowej powołujecie się Państwo na: "Na podstawie § 7 ust. 2 pkt 5 Rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r., poz. 284) uprzejmie informujemy, że zgodnie z przysługującymi uprawnieniami po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego istnieje możliwość dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. W przypadku, gdy reklamującym jest konsument, przysługuje także możliwość zwrócenia się z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej lub innego podmiotu uprawnionego, wpisanego do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na podstawie art. 109 ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo Telekomunikacyjne (tekst jednolity Dz. U. z 2021 r., poz. 576) oraz ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823)." Pragnę przypomnieć, że reklamacja odnosi się do sprzętu jakim jest telefon LG Velvet, nie do usługi."

Marne były moje nadzieje związane z tym, że sprawą zajmie się ktoś kompetentny. W dniu dzisiejszym dostaję wiadomość o treści:

"Szanowny Panie,

dziękuję za przesłaną wiadomość.

Chciałabym wyjaśnić, że zgodnie z przysługującymi uprawnieniami po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego istnieje możliwość dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym – na podstawie § 7 ust. 2 pkt 5 rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r. poz. 284).

W przypadku, gdy reklamującym jest konsument, przysługuje także możliwość zwrócenia się z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej lub innego podmiotu uprawnionego, wpisanego do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – na podstawie art. 109 ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo Telekomunikacyjne (tekst jednolity Dz.U. z 2021 r., poz. 576) oraz ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U.2016 r., poz. 1823).

W przypadku dodatkowych pytań, zapraszam do ponownego kontaktu.

Z poważaniem
Jxxxxxx Mxxxxxxxxx

BOK sieci plus upewnił mnie w przekonaniu, że nie ma nic wspólnego z kompetencjami i chęcią rozwiązywania problemów czy sporów, ta wiadomość jasno daje do zrozumienia, że sieć plus ma w głębokim poważaniu nie tylko prawo ale i swoich klientów. No ale trudno to już decyzja plusa że nie chce moich pieniędzy, inny operator pewnie się ucieszy z dodatkowych kilku stówek co miesiąc.

Po przeczytaniu tej wiadomości dzwonię na infolinię a tam apogeum braku wiedzy, na moje pytanie dlaczego plus łamie ustawowy termin 14 dni na odpowiedź reklamacyjną człowiek po drugiej stronie słuchawki powtarzał w kółko tylko 30 dni, 30 dni, 30 dni..... jednocześnie nie umiejąc w jakikolwiek sposób uargumentować skąd wziął ten termin. Po kilku kolejnych powtórzeniach wycedził, że, UWAGA! "tak mamy w regulaminie". Nie wiem czy ten człowiek powiedział tak bo nie ma wiedzy na temat prawa, ustawy itp itd ale jeśli to prawda to gratuluję plusowi, że ma regulaminy niezgodne z prawem.

W dniu dzisiejszym otrzymałem przesyłkę z działu reklamacji ze zwrotem telefonu z odrzuconej reklamacji a tam dokument z wiadomością o treści: "po przeprowadzeniu dokładnych testów serwis nie stwierdził usterki urządzenia. W opinii serwisu problem jest spowodowany korzystaniem z funkcji VoLTE/VoWIFI przy niedostatecznym poziomie sygnału sieci LTE/WIFI w miejscu użytkowania urządzenia. Do prawidłowego działania połączeń głosowych wymagane jest połączenie z siecią o odpowiedniej sile sygnału. Wewnątrz budynków lub z dala od nadajnika siła sygnału uległa osłabieniu. W przypadku zbyt małej siły sygnału mogą pojawić się następujące objawy:
-Przerywany głos
-Zakłócenia odbioru
-Przerywanie połączeń
Dla ustąpienia powyższych objawów zalecamy wyłączenie funkcji VoLTE/VoWIFI w ustawieniach telefonu (ustawienia sieci)"

Czy ktoś ma jeszcze wątpliwości? Przypomnę, że składałem reklamację na telefon który zgasł i już się nie uruchamiał. Po czym wraz z jego zwrotem otrzymuję taką oto "ekspertyzę".

Szczerze mówiąc spasowałem już i nie mam zamiaru przepychać się z działem reklamacji który to nawet nie umie czytać ze zrozumieniem. Sprawę zapewne skieruję na drogę sądową a z plusem się pożegnam i przeniosę wszystkie swoje abonamenty do konkurencji. Najbardziej przykre w całej tej sprawie jest to, że w plus nikt nie potrafi przyznać się do błędu i, że plus tak traktuje ludzi którzy mają u nich ładnych kilka abonamentów od kilkunastu lat, no ale nic, najwidoczniej czas się rozstać skoro sieci nie zależy na utrzymywaniu dobrych relacji.

[Basia_Plus]

Witaj 1349,

najmocniej przepraszam za napotkane niedogodności. Prześlij proszę opis sprawy wraz z numerem telefonu i danymi (imię i nazwisko oraz numer PESEL) przez ten formularz. Jeśli podasz numer otrzymanego zgłoszenia, postaramy się przyśpieszyć udzielenie odpowiedzi.