Reklamacja – zużycie danych i spadek prędkości Internetu FUP

[AndyRo]

Moja wymiana korespondencji – reklamacji z Polkomtelem.
Złożyłem cztery reklamacje na które otrzymałem odpowiedzi:
nr 5956630 z dn. 26.03.2020
nr 5974855 z dn. 21.04.2020
nr 5975726 z dn. 23.04.2020
nr 5992933 z dn. 11.05.2020

Powodem pierwszej reklamacji było przywrócenia możliwości korzystania z dostępu do mobilnego Internetu LTE, który został przez operatora praktycznie zablokowany. Prędkość transmisji danych została obniżona do prędkości maksymalnej 512 kb/s co w praktyce przekładało się na brak możliwości normalnego korzystania z Internetu. Reklamację swą motywowałem stanem pandemii i korzystaniem z routera przez dzieci w wieku szkolnym na potrzeby szkolne. Swój sprzęt dałem w użytkowanie rodzinie do korzystania z nauki zdalnej. Nauka zdalna, na odległość, bez dostępu do Internetu jest niemożliwa…

Niestety reklamacja została rozpatrzona negatywnie. Polkomtel powoływał się na regulamin promocji:
„Regulamin ww. Promocji określa również, że w celu umożliwienia wszystkim Abonentom sprawiedliwego korzystania z sieci, Polkomtel stosuje zasady Fair-Usage-Policy („FUP”). Jego celem jest zapewnienie każdemu z Abonentów możliwości sprawiedliwego korzystania z usług niezależnie od ilości przesłanych danych, co realizowane jest poprzez przydzielanie odpowiednich wartości parametrów dostępu do sieci telekomunikacyjnej zgodnie z rosnącym zużyciem danych, w tym obniżenie prędkości transmisji danych do prędkości maksymalnej 512 kb/s. (…)
W opisanej sytuacji nie zachodzi przesłanka uzasadniająca odpowiedzialność Polkomtel z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania Umowy, która została określona w Regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych przez Polkomtel dla Abonentów w dziale „Odpowiedzialność”.

Sprawa zamknięta, Polkomtel jest niewrażliwy na następstwa spowodowane pandemią COVID-19... No cóż biznes...

Podstawowy limit transmisji danych dla mojego numeru to 110 GB z usługą „LTE bez limitu danych za 0 zł”.
Z uwagi na powyższe wyjaśnienia w reklamacji chciałem się dowiedzieć do jakiej ilości danych możliwe jest w miarę normalne korzystanie z Internetu. W tym celu złożyłem kolejne dwie reklamacje po których zamiast interesującej mnie odpowiedzi otrzymałem szczegółowy wykaz połączeń internetowych dla mojego numeru za okres od 01.04.2019 r. do 31.03.2020 r. (mój okres rozliczeniowy = miesiąc kalendarzowy).

Niestety, ale wykaz połączeń Polkomtela jest zupełnie nieczytelny, zawiera on po sto kilkadziesiąt pozycji w KB w każdym dniu i nie sposób się zorientować w jakim dniu zużyto podstawowy limit 110 GB i w którym dniu oraz przy jakiej ilości zużytych danych prędkość Internetu spadła do minimalnej 512 KB/s.

W tym celu napisałem kolejną reklamację powtarzając raz jeszcze moją prośbę starając się opisać to jak najbardziej zrozumiale.
Niestety, ale odpowiedź przyszła j.n., cyt.:

„Znak: OKR/MaWoź/5992933/12.05.2020

Szanowny Panie

Odpowiadając na zgłoszenie otrzymane 11.5.2020 r. informuję, że zapoznałam się z opisaną sprawą.
Nawiązując do wiadomości e-mail z 23.4.2020 r. (Znak: OKR/MaWoź/5975726/23.04.20) potwierdzam, że zgodnie z Pana wnioskiem w załączeniu do ww. korespondencji przesłany został szczegółowy wykaz połączeń internetowych dla numeru XXX-XXX-XXX za okres od 1.4.2019 r. do 31.3.2020 r.
W przypadku chęci otrzymania ww. wykazu połączeń internetowych za okres rozliczeniowy 1.4.2020 r. - 30.4.2020 r., proszę o złożenie stosownego wniosku.

Jednocześnie wyjaśniam, że szczegółowy wykaz połączeń internetowych jaki realizowany jest na wniosek Abonenta jest zgodny z obowiązującymi przepisami prawa - zawiera informacje o rodzaju połączeń, datach i godzinach połączeń, ilości pobranych/wysłanych danych wyrażonych w KB oraz o ewentualnie naliczonych opłatach za połączenia. Wyjaśniam, że Polkomtel nie świadczy usługi udostępniania na wniosek Abonenta innych szczegółowych danych.

Ufam, iż powyższe przyjmie Pan ze zrozumieniem.

Z poważaniem
xxxxx
Doradca Klienta Biznesowego”

Po zapoznaniu się z treścią odpowiedzi na reklamację po prostu zaniemówiłem. Albo ktoś nie rozumie języka polskiego, albo ma problemy ze zrozumieniem, albo jest to celowa polityka sieci Polkomtel odpowiadania nie na temat.
Ale co w ten sposób chce sieć ukryć?

Kontaktowałem się telefonicznie z BOK, ale konsultant telefoniczny był zdezorientowany.
Co mam teraz robić – składać ponowną reklamację? A może otrzymam tutaj jakąś pomoc?

[Ewa_Plus]

AndyRo,
- przy znacznym przekroczeniu pakietu podstawowego może wskoczyć FUP. Nie ma tutaj jakiś wyjątków, więc nie sądzę aby kolejna reklamacja coś tu pomogła.
W ramach akcji #zostanwdomu zostały udostępnione nowe pakiety, dzięki którym można przywrócić pełną prędkość:
- 10 GB za 0 zł
- 20 GB za 10 zł
Może włącz któryś z tych pakietów, żeby przeczekać do końca cyklu. Szczegółowy opis znajdziesz tutaj.

[AndyRo]

Dziękuję za odpowiedź, jednak proszę się najpierw zapoznać z moim postem, bo odpowiedź jest niekoniecznie na temat. Doskonale wiem czemu służy FUP…

Powtarzam raz jeszcze, zrozumiałem odpowiedź na pierwszą reklamację i zdaję sobie sprawę, że wszystko jest lege artis, zgodnie z zapisami umowy i regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych przez Polkomtel dla Abonentów. Co prawda pisząc tę reklamację liczyłem na odstępstwa w czasie pandemii Covid-19 z uwagi na zdalne lekcje młodzieży szkolnej jednak to jest tylko dobra wola operatora, której Polkomtel nie wykazał. I ten wątek uważam już za zamknięty.

Problem jest zgoła inny, myślę, że brak dobrej woli lub zrozumienia przez odpisujących konsultantów na reklamację dlatego też zamieszczając tutaj post myślałem, że Państwo macie dostęp do moich reklamacji, nie tylko odpowiedzi.

W tym celu proszę o zapoznanie się z moją ostatnią reklamacją (nr 5992933 z dn. 10.05.2020), ewentualnie postaram się w jak najprostszy i zrozumiałem językiem wytłumaczyć o co proszę.
Nie chciałem szczegółowego wykazu połączeń internetowych, które otrzymałem z Działu Reklamacji za 12 okresów rozliczeniowych (12 miesięcy), gdyż są one nieczytelne, jak pisałem wcześniej.
Natomiast prosiłem o podanie w każdym z dwunastu ostatnich okresów rozliczeniowych dwóch informacji:
1. dokładnej daty i godziny w której zużyty został podstawowy limit 110 GB danych,
2. dokładnej daty i godziny oraz ilości zużytych danych przy której prędkość Internetu spadła do prędkości maksymalnej 512 KB/s.

Np. w okresie rozliczeniowym 01-31.03.2020 (mój okres rozliczeniowy pokrywa się z miesiącem kalendarzowym):
1. 14.03.2020 zużyto 110 GB
2. 25.03.2020 zużyto 250 GB i prędkość spadła do prędkości maksymalnej 512 KB/s

Czy teraz jest już wszystko jasne o jaką pomoc proszę?

[Ewa_Plus]

AndyRo,
- datę i godzinę, w której zużyty został podstawowy pakiet danych może Ci Departament Reklamacji podać, jednak informacji z drugiego pytania nie otrzymasz. Temat ten był już wile razy omawiany w tym wątku.

[AndyRo]

Ewa_Plus,
przepraszam bardzo, proszę nie iść na łatwiznę i nie zbywać klientów sieci Polkomtel.

"datę i godzinę, w której zużyty został podstawowy pakiet danych może Ci Departament Reklamacji podać"
Dlaczego więc nie podał? Czy wszyscy odpowiadający na reklamacje za krótko do szkoły chodzili i nie rozumieją zawartych w nich treści?

"jednak informacji z drugiego pytania nie otrzymasz."
Dlaczego? Proszę podać stosowny przepis, uregulowanie. A może to tylko samowolka firmy Polkomtel Sp. z o.o.?

Jestem Waszym klientem od bardzo dawna, płacę za kilka usług i nie będę studiował wątku zawierającego 685 stron (na dzień dzisiejszy) i kilku tysięcy komentarzy, gdyż temat tam poruszany jest tylko pośrednio związany z moim.
W wątku wskazanym przez Ewa_Plus chodzi generalnie o stosowanie FUP przez Polkomtel. Ja to wszystko wiem, że ograniczenie FUP dotyczy ekstremalnych przypadków, nie ma określonego limitu, etc.

Jeden z użytkowników: torre24 w dniu 23 lut 2020, o 15:20 napisał w tym wątku:
„ …brak możliwości sprawdzenia ilości wykorzystanych danych to skandal. Nie ma tego nawet na fakturze, bilingu więc na jakiej podstawie można złożyć jakąkolwiek reklamację?”

W dniu 24 lut 2020, o 16:11, specjalista Polkomtela Michał_Plus odpisał:
„torre24, w przypadku kwestionowania rozliczeń, można złożyć reklamację wysyłając maila na bok@plus.pl"target="_blank", podając swoje dane identyfikacyjne i opisując cała sytuację. Wszystko dokładnie zostanie sprawdzone”.

Ja złożyłem już kilka reklamacji, ale nie uzyskałem odpowiedzi, dlatego też proszę mi pomóc żebym uzyskał rzetelną odpowiedź na moją reklamację!

[Michał_Plus]

AndyRo, w takim przypadku należy złożyć odwołanie i zarządzać wyjaśnień.

[AndyRo]

Michał_Plus
Rozumiem.
Czy jeśli złożę odwołanie to mogę kogoś z Was (tzn. specjalistów Plusa) prosić o pomoc w przekazaniu mi rzetelnej odpowiedzi, podając na tym forum numer reklamacji?

[Michał_Plus]

AndyRo, możemy poprosić o przyspieszenie realizacji, jednak odpowiedzią zajmuje się Departament Reklamacji.

[AndyRo]

Niestety, ale w Państwa telefonicznym Dziale Obsługi Klienta pracuje sporo idiotów, przepraszam za pejoratywne znaczenie tego słowa.

W dniu dzisiejszym chciałem skorzystać z Działu Obsługi Klienta przy odwołaniu na reklamację i po zmarnowaniu 15 minut oczekiwania na połączenie telefoniczne i 15 minutach rozmowy konsultantka odpowiedziała niegrzecznie, że nie przyjmie ode mnie "reklamacji na reklamację" i się rozłączyła…

Za kolejnym razem jak nawiązałem połączenie telefoniczne i ponownie objaśniałem innej osobie sprawę, konsultant przyjmujący reklamację miał problemy techniczne z programem i wysłał reklamację w sposób niestandardowy - jako zgłoszenie nr 20200603/15265813

Jeśli teraz nie otrzymam konkretnej informacji na moje pytania to stwierdzę, że…
Może poczekam jednak na odpowiedź.

[Michał_Plus]

AndyRo, mam nadzieję że odpowiedz będzie pełna.

[AndyRo]

Długo czekałem na odpowiedź na kolejną moją reklamację, gdyż Polkomtel Sp. z o.o. tym razem nie przesłał odpowiedzi mailem choć o to prosiłem – skan reklamacji jest w załączeniu.

Korespondencja, którą otrzymałem woła o pomstę do nieba. Polkomtel dezinformuje swoich klientów przesyłając tzw. „szczegółowy wykaz połączeń” z którego nie wynika w jakim momencie został włączony FUP (lejek) i ile danych zostało skonsumowanych:
„Nawiązując do informacji w przekazanych wiadomościach e-mail z 23.4.2020r. (Znak: OKR/MaWoź/5975726/23.04.20) oraz z 12.5.2020 r. (Znak: OKR/MaWoź/5992933/12.05.20) przypominam, że zgodnie z wnioskiem otrzymał pan szczegółowy wykaz połączeń internetowych dla numeru 669xxxxxx za okres od 1.4.2019 r. do 31.3.2020 r.
Podkreślam, że szczegółowy wykaz połączeń internetowych, jaki realizowany jest na wniosek Abonenta, jest zgodny z obowiązującymi przepisami prawa – zawiera informacje o rodzaju połączeń, datach i godzinach połączeń, ilości pobranych/wysłanych danych wyrażonych w KB oraz o ewentualnie naliczonych opłatach za połączenia.”

Ostatni cyniczny fragment odpowiedzi stawia „kropkę nad i”:
„Wyjaśniam, że Polkomtel nie świadczy usługi udostępniania na wniosek Abonenta innych szczegółowych danych. Tym samym nie ma podstaw do realizacji Pana wniosku”

No cóż, nie warto już drążyć tematu, cofam wcześniejsze słowa, które świadczą o rzekomym braku wiedzy pracowników Działu Reklamacji, bo nie tutaj leży problem.
Pracownicy Polkomtela zostali przeszkoleni, jak w wojsku, żeby nie dawać argumentów klientom, że Polkomtel ich oszukuje stosując ograniczenia w ilości i prędkości dostarczanych danych, jak chce, kiedy chce i nic z tym nie można zrobić.
Kasa w kieszeni właściciela spółki Polkomtel musi się zgadzać, i tyle.

Tą spółką powinien się zająć jakiś Urząd. Jednak z uwagi na to, że Polska to kraj z dykty, którym kierują politycy opłacani i sterowani przez właścicieli korporacji takich jak Polkomtel to nikt się nie wychyli…

Radzę WSZYSTKIM jak najszybciej zrezygnować z usług sieci Plus, mniej kasy w kieszeni właściciela spółki może tylko spowodować jakąkolwiek zmianę.